Kundenservice mit gezielter Qualitätssicherung und Qualitätslenkung verbessern
Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice ist heute essentiell für Produzenten und Dienstleister. Schlechter Kundendienst macht im Zeitalter von Bewertungsplattformen und Diskussionsforen „schnell die Runde“ und kostet somit direkt zukünftigen Umsatz und Gewinn. Gerade bei Direktvertriebsplattformen wie beispielsweise Amazon oder ähnlichen Online-Märkten geht heute kaum mehr etwas ohne Bewertungen und Reviews.
Wer auf der Suche nach einem bestimmten Produkt oder einer Leistung ist, prüft nicht nur die subjektive Beschreibung des Anbieters allein, sondern verlässt sich auch auf die Meinungen und Aussagen vieler anderer Kunden. Da praktisch kein Produkt bzw. keine Dienstleistung mit 100%iger Fehlerfreiheit und Kundenzufriedenheit aufwarten kann, kommt dem Kundendienst hier heutzutage eine umso wichtigere Bedeutung zu. Wie man als Anbieter im Problemfall auf Anfragen reagieren kann und wie man mit dem Kunden kommuniziert, hat starke Auswirkungen auf dessen Zufriedenheit. Man kann hiermit auch unzufriedene Kunden noch in bestimmten Grenzen zufriedenstellen und somit „schlechte Presse“ reduzieren. Guter Kundendienst hat letztendlich viel mit gutem Qualitätsmanagement zu tun. Qualitätssicherung, -planung und -lenkung können effektive Werkzeuge auf dem Weg zu mehr Kundenzufriedenheit darstellen, weil sie einerseits Prozesse vorgeben und andererseits den Fokus auf eine ständige Optimierung legen.
Kundenservice ist die Grundlage aller Wettbewerbsvorteile
Mit unzufriedenen Kunden kann man heute nur noch schwer gegen die große Anzahl an Konkurrenten bestehen. Viel zu groß ist in den meisten Bereichen die Auswahl möglicher Anbieter, und das Internet erlaubt dem Kunden, diese auch einfach und unkompliziert zu finden. Schlechter Kundendienst ist in besonderer Hinsicht kritisch, denn der verärgerte Kunde neigt sozialpsychologisch einfach viel mehr dazu, seine Meinung anderen mitzuteilen als der zufriedene Kunde. Daher rührt auch der Effekt, dass man keinen Bewertungen glauben sollte, welche ausschließlich positiver Natur sind. 100% Kundenzufriedenheit kann es praktisch kaum geben, aber guter Kundenservice kann eben dafür sorgen, dass negative Meinungen nicht so stark ins Gewicht fallen.
Insofern stellt der Kundendienst heute die Grundlage nahezu aller Wettbewerbsvorteile dar. Wer mit vielen guten Bewertungen („Sternchen“) und Meinungen punkten kann, hat bei der Akquisition von Neukunden einfach einen fundamentalen Vorteil, der selbst durch die beste Eigendarstellung und Produktbeschreibung nur schwer auszugleichen ist.
Generelle Vorteile von Qualitätsmanagement im Kundendienst
Qualitätsmanagement sollte immer als ein übergreifendes Konstrukt angesehen werden. Partielle Implementierung ist daher nie optimal und in kaum einer Praxis zu empfehlen. Der Kundendienst stellt das Ende einer langen Kette im Produktions- und Dienstleistungsprozess dar und sollte gerade deswegen besonders im Fokus der Qualitätssicherung stehen.
Schlechter Kundendienst sorgt nicht nur für schlechte Bewertungen einerseits, sondern auf der anderen Seite eben auch automatisch für weniger Empfehlungsmarketing. Hohe Rückläuferquoten aufgrund von schlechtem Kundendienst belasten den Umsatz und kosten auch vor allem viel Zeit und Personal zur Abwicklung.
Vorteile, die man mit einem gut geplanten Qualitätsmanagementsystem im Kundendienst daher direkt ableiten kann, sind unter anderem:
- höherer Umsatz durch eine allgemein verbesserte Kundenzufriedenheit
- höherer Gewinn durch weniger Rückläufer und weniger Aufwand im Rücknahme- und Beschwerdemanagement
- Wettbewerbsvorteile durch besseres, virales Marketing
- reduzierte Haftungsrisiken, weil man auch sehr unzufriedene Kunden noch zufriedenstellen kann
- verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit durch vorgegebene und strukturierte Prozesse
Kundendienst sollte auch deswegen als besonders herausgehobene Position im Qualitätsmanagement betrachtet werden, weil nahezu alle modernen QM-Normen der Kundenorientierung ganz besondere Priorität einräumen. Das bedeutet, dass auch die meisten vorgelagerten Prozesse heute schon implizit auf die Wünsche und Anforderungen der Kunden hin ausgerichtet sind.
Ergo sollten natürlich auch Kundendienst und Kundenservice hier besonders herausgehoben werden – schließlich sind dies die Prozesse mit der engsten Wechselwirkung zum Endkunden.
Anforderungen an das Qualitätsmanagement im Kundendienst
Natürlich sollte insbesondere der Kundendienst die Maxime der Kundenorientierung fortsetzen. Die Bedürfnisse des Kunden und deren möglichst reibungslose Erfüllung sollten im Mittelpunkt stehen.
Konzepte, um die Erwartungen des Kunden sogar noch zu übertreffen, schaffen dann ganz klare Wettbewerbsvorteile, müssen aber natürlich ins gesamtwirtschaftliche Konzept passen.
Geschulte und motivierte Mitarbeiter sind das Rückgrat eines guten Kundendienstes, denn sie sind für die direkte Kommunikation mit dem Kunden verantwortlich. Wer die Wünsche und Probleme des Kunden richtig verstehen kann, kann auch gezielt darauf eingehen und bestmögliche Lösungen anbieten. In-House-Kundendienst sollte für dieses Ziel eigentlich die Regel sein, aber natürlich hängt es vom Volumen der Kunden und somit der erwartbaren Anfragen ab, wie ein guter Kundendienst organisiert werden kann.
Ziel eines Qualitätsmanagements muss auch im Kundendienst die kontinuierliche Verbesserung sein. Regelmäßige Audits und geeignete Fehlerkorrekturmaßnahmen müssen frühzeitig implementiert werden, damit dann auch automatische Verbesserungsprozesse greifen können.
Nicht zuletzt muss ein Qualitätsmanagement im Kundendienst auch streng „datengetrieben“ sein. Die gesamte Qualitätssicherung und -planung müssen auf messbaren Fakten beruhen, an denen sich auch direkt positive oder negative Tendenzen ablesen lassen.
Qualitätsmanagement im Kundendienst mit PeRoBa München
Als erfahrenes Beratungsunternehmen im Bereich Qualitätsmanagement bauen wir vor allem auf übergreifende Konzepte. Mit unserer langjährigen Erfahrung im anspruchsvollen Bereich des Automobil- und Maschinenbaus können wir auch Unternehmen anderer Branchen dabei helfen, ihr Qualitätsmanagement und im Besonderen ihren Kundendienst nachhaltig zu verbessern. Ob es um generelle Qualitätssicherungsmaßnahmen, Zertifizierungen oder allgemeine Prozessverbesserungen geht – die PeRoBa GmbH München ist Ihr professioneller Partner für besseren Kundendienst durch Qualitätsmanagement im Kundendienst.
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