Qualität sichtbar machen und messen
Wie kann man Qualität messen?
Welche Qualitätsindikatoren gibt es und was ist Qualität eigentlich überhaupt?
Während man sich im Automobil- und Maschinenbau natürlich schon lange mit der Frage der Messung von Qualität auseinandersetzt, gewann das Thema in anderen, vor allem dienstleistungsorientierten Branchen wie Pflege und Gesundheit, erst mit dem Krankenhausstrukturgesetz von 2016 an Bedeutung. Qualität wurde hier fortan als Kriterium bei der Krankenhausplanung eingeführt und bei der zukünftigen Krankenhausvergütung wurde nun auch an Qualitätsaspekte angeknüpft. Ebenso sind auch die Vorgaben für die Kommunikation bezüglich des eigenen Qualitätsmanagements gegenüber dem Kunden (Patienten) nun viel ausführlicher und verbindlicher festgelegt.
Schnell zeigte sich aber, dass diese bürokratisch gut gemeinten Änderungen in der Praxis durchaus ihre Tücken haben – denn Qualität lässt sich in nicht-technischen Bereichen oftmals nicht so einfach messen. Qualität ist nämlich insbesondere in den nicht-produzierenden Gewerben weitestgehend losgelöst von direkt messbaren Werten, wie man sie zum Beispiel im Maschinenbau überall vorfindet.
Die praktischen Probleme mit dem Krankenhausstrukturgesetz bewirkten aber immerhin, dass das Thema Qualitätsmessung eine besondere Aufmerksamkeit erhielt und in deren Folge auch viele grundlegende Arbeiten und Studien hierzu verfasst wurden. Von diesen wichtigen Ergebnissen im Gesundheits- und Pflegebereich können heute daher auch andere Branchen profitieren, die sich entweder bisher gar nicht oder nur sehr verhalten mit Qualitätsmanagement beschäftigt haben. Aber auch die klassische Industrie kann hier wertvolle neue Erkenntnisse gewinnen, denn natürlich ist heute unternehmerischer Erfolg von mehr Faktoren abhängig als einer qualitativ hochwertigen und dabei wirtschaftlichen Produktion. Immer mehr treten sekundäre Faktoren in den Vordergrund, die für den Endkunden einen hohen Stellenwert besitzen – etwa Umweltschutz, Nachhaltigkeit, soziale Verantwortung, Kundenservice und Training. Marken wie Apple und Tesla haben zudem aufgezeigt, wie wichtig nur rein „emotional messbare“ Eigenschaften für ganze Produktreihen, Marken oder sogar Branchen sein können. Alleine die Wiedererkennbarkeit von bestimmten Merkmalen und Ausprägungen kann heute vom Verbraucher als Ausdruck von Qualität eingeschätzt werden, ohne dass man konkrete Werte zu Leistung und Produkteigenschaften benötigt. Wer fragt schon noch nach technischen Daten, wenn es das iPhone jetzt auch in Gelb gibt…? Diese und noch viele weitere Themen müssen heute berücksichtigt werden, wenn man Qualität verbessern und optimieren möchte. Und am Anfang steht immer das Problem der Qualitätsmessung.
Qualitätsmessung durch Qualitätsindikatoren
Die traditionelle Gliederung der Qualität ist eine Aufteilung nach Prozess-, Struktur- und Ergebnisqualität. Qualität muss sich zudem auch immer nach subjektiven und objektiven Eindrücken differenzieren lassen.
Wie schon angedeutet ist das Gesundheitswesen ein fast optimales Beispiel dafür, wie schwierig und komplex die Messung von Qualität werden kann. Die Ausstattungen von Kliniken, Praxen oder Abteilungen können sehr heterogen ausfallen, die Kompetenzen von Angestellten oder externen Dienstleistern lassen sich nur schwer vergleichen und natürlich auch die Zusammensetzung der Patientenschaft kann stark variieren – beispielsweise örtlich als auch zeitlich. Im Qualitätsmanagement bedient man sich dann sogenannter Qualitätsindikatoren, die dabei helfen sollen bestimmte Teilbereiche und Eigenschaften sichtbar und messbar zu machen. Es geht dabei in der Regel nicht um die Gewinnung absoluter Werte (Hilfswerte), sondern darum eine gute von einer schlechten Qualität unterscheiden zu können, indem gemessene Werte in einem definierten Referenzbereich zu halten sind. Ein Beispiel aus dem Gesundheitsbereich könnte dann wie folgt aussehen: Anteil der Patienten mit Verdacht auf X (in einer bestimmten Klinik) bei denen innerhalb eines kritischen Zeitfensters Y die Diagnostik erfolgte, unter allen Verdachtsfällen (dieser Klinik). Als sei dies noch nicht aufwändig und komplex genug, ist man in der Praxis sogar noch häufig darauf angewiesen mehrere Qualitätsindikatoren zu Qualitätsprofilen zusamenzustellen, um konkrete Aussagen über Qualität und auch Qualitätsentwicklung zu ermöglichen. Im Kranken- und Pflegewesen bedient man sich auch häufig vorhandener „Routinedaten“, die für die Abrechnung von Leistungen mit den Kassen anfallen. Dass diese in der Regel natürlich alles andere als geeignet oder optimal sind, dürfte vielen sofort klar sein.
Es bleibt noch einmal zu betonen: Qualitätsindikatoren sind keine vollständig korrekte Abbildung der Realität oder sogar eine wissenschaftliche Aussage, sondern lediglich Hilfsgrößen zur Qualitätsmessung, um bestimmte Sachverhalte untereinander vergleichbar zu machen.
Probleme und Gefahren bei der Qualitätsmessung
Wie oben beschrieben ist die Auswahl und Auswertung von Qualitätsindikatoren eine heikle Angelegenheit. Man muss sogar sagen, dass die Etablierung einer Qualitätsmessung zur Qualitätssicherung und Qualitätskontrolle in den nicht-technischen Branchen früher (und auch heute noch) auch selbst mit zu einer Verschlechterung der Qualität beigetragen kann. Insbesondere in den Bereichen, wo eine „hohe Qualität“ auch in direkter Verbindung mit finanziellen Themen steht, ist natürlich höchste Sorgfalt notwendig, um Verfälschungen zu vermeiden. Besonders im Gesundheitsbereich kann die Verwendung von strikten Qualitätsindikatoren auch dazu führen, die Mediziner und Ärzte in ihren Möglichkeiten zu beschneiden. Es ist dann nicht nur sicherer nach Schema F zu verfahren als fallgegeben zu improvisieren, sondern es wird auch finanziell belohnt nicht mehr intuitiv zu handeln. Neben negativen Qualitätsaspekten führt dies natürlich auch schnell zu demotivierten Mitarbeitern und der Gefahr neue Innovationen zu verschlafen.
Ebenso sollte man sich immer bewusst machen, dass viele „Qualitätsmerkmale“ häufig rein subjektiver Natur sind. Während für den einen Käufer Prestige und Tradition einer hochwertigen Automarke eventuell sehr wichtige Qualitätsversprechen sind, kann es für einen anderen Käufer eher abschreckend wirken, da er sich eher Nachaltigkeit und Sparsamkeit verpflichtet fühlt.
Qualitätsmessung mit der PeRoBa GmbH München
Die PeRoBa Unternehmensberatung München unterstützt Sie umfassend bei der branchenübergreifenden Einführung und Optimierung von
Qualitätsmanagement. Insbesondere helfen wir unseren Kunden dabei praxisnahe und rechtskonforme Prozesse für notwendige Qualitätsmessungen für Sie zu entwickeln und ständig weiter zu optimieren. Wir führen interne Audits und Peer Reviews durch, schulen Mitarbeiter im praktischen Umgang mit Qualitätsmanagement und helfen bei der Planung und Durchführung von wichtigen Zertifizierungen.
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